摘要：本文聚焦“互联网+”背景下电力营销服务，阐述其需遵循以用户为核心、数据驱动智能化运营、跨界融合创新发展原则。创新模式包括构建全渠道融合服务体系，从平台搭建、流程优化、规范明确、人才培训方面推进；开发场景化电力产品套餐，做好套餐设计与服务拆解优化；打造互动参与式营销平台，涵盖架构设计、功能开发、运维管理，以提升电力营销服务水平。
关键词：“互联网+”；电力营销；服务模式；创新；实践路径
吴 翔
（国网湖北省电力有限公司松滋市供电公司 湖北 松滋 434200）
引言
在互联网高速发展的当下，电力行业面临着新的机遇与挑战。传统电力营销服务模式已难以满足用户日益多样化的需求，在互联网+背景下进行电力营销服务创新迫在眉睫。研究电力营销服务原则与模式创新，不仅能提升电力企业的市场竞争力，还能为用户提供更优质、高效的服务，具有重要的现实意义[1]。
1“互联网+”背景下电力营销服务的原则
1.1以用户为核心的精准服务原则
互联网背景下电力营销服务需遵循以用户为核心的原则，相关单位需通过智能电表、移动应用终端等渠道采集用户用电行为数据，如峰谷时段用电量、设备能耗模式，并结合地理位置、气候等外部数据构建动态用户画像，从而做到精细化服务。
1.2数据驱动的智能化运营原则
营销单位还应当在电力营销服务环节遵循数据驱动的智能化运营原则，强调从经验决策到算法治理的转变，在这些环节中相关单位可建设营销数据中台，构建“采、存、算、用”一体化的数据平台，整合营销系统与用电信息采集系统，实现跨系统数据关联分析，而在技术架构层面则可采用Hadoop与Flink实时计算架构，支持每日处理TB级数据且响应时间缩短至秒级。
1.3跨界融合的创新发展原则
在电力营销服务环节，相关单位还应当遵循跨界融合的创新发展原则，从单点突破实现生态共建，其中可以引进“能源+互联网”生态模式以及社区人员服务新模式，在多场景、多个产业端实现精准营销与服务优化。
2互联网+背景下电力营销服务模式创新
2.1构建全渠道融合的服务体系
2.1.1平台搭建
在互联网背景下，电力营销服务模式需构建全渠道融合的服务体系，其创新的主要任务是构建全局融合的架构，这一策略的核心在于突破传统渠道间的壁垒，实现线上线下服务的无缝对接与深度整合。在具体执行时，相关单位需要从技术架构层面入手，搭建一个统一的服务平台，该平台应具备强大的数据整合与分析能力，能够实时收集并处理来自不同渠道的用户信息与需求反馈，为后续精准服务提供数据支撑，且平台需设计开放性接口，确保能够与第三方服务系统，如与媒体移动应用高效对接，从而拓宽服务触达范围，提升用户访问的便捷性。
以电力用户办理“峰谷电价套餐变更”业务为例，相关单位在构建全渠道融合服务体系时，首先从技术架构层面搭建统一服务平台，该平台需整合线上官网、线下营业厅、微信公众号、支付宝生活号等所有服务渠道的用户数据，实时收集用户通过官网提交的套餐变更申请、营业厅窗口的咨询记录、公众号后台的留言反馈等信息，通过内置的智能分析模块自动归类用户需求类型，比如区分出单纯变更套餐的基础请求和需同步调整电表计量方式的复杂请求，为精准服务提供数据支撑；同时平台需设计开放性接口，既要与当地政务服务APP实现数据互通，让用户在政务平台查询社保信息时能直接跳转至电力套餐变更页面，又要对接主流支付软件的生活服务板块，使用户完成套餐变更后可直接通过支付软件缴纳费用，从而拓宽服务触达范围，提升用户访问的便捷性。
2.1.2优化服务流程
在技术架构稳固的基础之上，相关单位还需要进一步优化服务流程，确保用户无论通过何种渠道发起服务请求都能够获得一致且高效的服务体验，这就要求对现有服务流程进行全面梳理，识别并消除冗余环节，同时建立跨渠道的服务协同机制，确保信息在不同渠道间流通顺畅，避免因用户渠道切换而重复提供信息或遭遇服务断层[2]。
例如，相关单位需针对“峰谷电价套餐变更”业务优化服务流程，先组织业务骨干全面梳理现有流程，发现用户线上提交申请后仍需到线下营业厅签署纸质协议这一冗余环节，随即开发电子签名系统嵌入各服务渠道，用户无论通过电脑官网、手机公众号还是线下自助终端发起变更请求，都能在线完成签名确认；同时建立跨渠道服务协同机制，当用户先在微信公众号咨询套餐细则后转至线下营业厅办理时，营业厅系统会自动调取公众号的咨询记录，服务人员无须重复询问用户已提及的用电量情况、现行套餐类型等信息，避免因渠道切换导致服务断层。
2.1.3明确操作规范
在实践环节，相关单位还应当针对全渠道融合服务体系中的每个环节，制定详尽的操作手册与规范，明确服务标准、响应时间、处理流程等关键要素，确保所有服务人员都能够按照统一的标准执行，从而维护服务品质的一致性。
例如，相关单位还需针对“峰谷电价套餐变更”业务制定《全渠道服务操作规范手册》，明确线上渠道的响应标准为“用户提交申请后5分钟内发送受理短信”，线下窗口的服务标准为“用户到店后10分钟内完成信息核验”，跨渠道协同的处理流程为线上申请资料不全时，系统自动推送补正清单至用户预留的手机号，同时同步至最近的营业厅终端，方便用户选择线上补传或线下提交；手册还需规定服务人员在解答套餐疑问时必须包含峰谷时段划分、电价差额计算、变更生效周期等核心内容，确保服务品质的一致性[3]。
2.1.4人才培训
为提升服务人员的专业素养和跨区域服务能力，相关单位还需要定期开展系统化的培训活动，内容需涵盖新技术应用、服务流程优化、用户心理分析等多个维度，帮助服务人员更好地理解全渠道融合的服务理念、掌握必要的技能与工具以应对日益复杂多变的服务场景；同时还需要建立起有效的监督与评估机制，通过用户反馈、服务数据监控等方式持续跟踪服务体系运行效果，及时发现并纠正存在的问题，确保全渠道融合的服务体系能够持续迭代升级，满足用户不断变化的服务需求。
在实践环节，相关单位需每月开展“峰谷电价套餐变更”全渠道服务培训，内容既包括统一服务平台的数据查询操作，比如如何调取用户近6个月的用电曲线辅助推荐套餐，又涵盖跨渠道沟通技巧，比如当用户在电话中情绪激动时如何引导其通过视频客服直观展示套餐对比表；培训中需设置模拟场景，让服务人员分别扮演通过APP提交申请后又致电修改信息的用户、在营业厅质疑线上申请进度的用户，练习跨渠道信息同步与问题化解方法；同时建立监督评估机制，每日抽取各渠道的服务录音与系统操作日志，检查是否按规范执行，每周分析用户满意度调查中关于“套餐变更便捷性”的反馈数据，及时调整服务策略，确保全渠道融合服务体系持续优化。
2.2开发场景化的电力产品套餐
2.2.1套餐设计
在互联网背景下，电力营销服务模式创新需聚焦于用户需求的深度挖掘与精度分析，开发场景化的电力产品套餐，在这些环节中相关单位要对用户用电场景进行系统性剖析，通过大数据分析技术整合用户历史用电数据、行为模式以及环境因素等多维信息，构建用户用电场景画像，以明确不同场景下的电力需求特征与偏好差异，为套餐设计提供科学依据；在此过程中相关单位需确保数据采集的全面性与分析的精准性，避免因信息缺失或误判导致套餐设计偏离实际需求；其中在套餐设计阶段，相关单位需遵循差异化定位、模块化组合、动态化调整的原则，差异化定位要求针对不同用户群体以及细分场景设计专属套餐，确保套餐内容与用户需求高度契合。
以“居民分布式光伏并网服务套餐”为例，相关单位在套餐设计阶段需对用户用电场景进行系统性剖析，通过大数据分析技术整合农村自建房用户的屋顶面积数据、年均日照时长、家庭月均用电量，城市别墅用户的智能家电普及率、用电峰谷时段分布，以及工业园区企业的生产班次、用电负荷波动等多维信息，构建三类差异化用户用电场景画像；针对农村自建房用户，其场景特征表现为屋顶闲置空间大但缺乏专业维护能力，因此设计的“光伏惠民套餐”需包含20平方米光伏板安装、每季度一次的光伏板清洁服务，以及与家庭基础用电量匹配的余电上网额度；针对城市别墅用户，其场景特征体现为对智能管理需求高，套餐则应嵌入光伏发电量实时监控的手机APP模块、与智能家居系统联动的用电调度功能，以及优先使用光伏电力的“绿电优先”设置；针对工业园区企业，其场景特征在于用电负荷大且生产时段固定，套餐需包含满足车间生产需求的大功率光伏组件、与企业生产班次同步的余电存储方案，以及峰段外购电价格优惠条款，确保套餐内容与不同场景的用户需求高度契合；相关单位在数据采集过程中，需通过智能电表自动记录用户实时用电数据，联合气象部门获取区域日照强度数据，对接房产登记系统提取建筑屋顶参数，保证数据采集的全面性与分析的精准性，避免因信息缺失导致套餐设计偏离实际需求。
2.2.2电力服务拆解与优化
模块化组合强调将电力服务拆解为多个可灵活配置的模块，如基础电量、增值服务、优惠价格等，允许用户根据自身需求自由组合，提升套餐的个性化与灵活性；而动态化调整机制则强调通过实时监测用户用电行为与市场环境变化，对套餐内的价格进行动态优化，确保套餐始终保持市场竞争力与用户吸引力；在实际设计环节，相关单位需建立跨部门协作机制，整合市场、技术、财务等多部门资源，以保证套餐设计的科学性和可行性[4]。
例如，在电力服务拆解与优化环节，相关单位需将“居民分布式光伏并网服务”拆解为基础模块与增值模块，基础模块包括光伏设备安装调试、电网接入检测、发电量计量装置配置，增值模块涵盖光伏板定期检修、发电量远程诊断、余电上网结算周期缩短等，用户可根据自身需求选择“基础模块+季度检修”的经济组合，或“基础模块+远程诊断+月度结算”的智能组合，亦或“全模块打包”的尊享组合，以此提升套餐的个性化与灵活性；动态化调整机制要求相关单位实时监测三类用户的用电行为变化，当农村自建房用户因新增家用电器导致用电量上升时，系统需自动推送余电上网额度升级选项，当城市别墅用户的光伏板发电效率因灰尘积累下降10%以上时，APP通过弹窗提醒其购买清洁增值服务，当工业园区企业因生产线调整导致用电负荷降低时，套餐内的外购电优惠比例需同步下调，确保套餐始终保持市场竞争力与用户吸引力；在实际操作中，相关单位需建立市场部门、技术部门、财务部门的跨部门协作机制，市场部门负责收集用户对套餐模块的反馈意见，技术部门根据反馈优化光伏设备兼容性，财务部门测算模块组合的成本与定价，三者需每周召开协作会议，共同评估套餐市场表现，及时解决模块配置冲突、价格核算偏差等问题，保证套餐设计的科学性和可行性。
2.3打造互动参与式营销平台
2.3.1平台架构设计
电力营销服务创新需通过构建互动参与式营销平台实现用户与企业间的双向信息流通与价值共创，在这些环节中相关单位需要优先完成平台架构设计，且设计需以用户需求为核心，采用模块化、开放化的技术框架，确保平台具备高扩展性与兼容性，能够集成用户交互、数据分析、服务推送等多功能模块，同时平台需支持多端接入，涵盖PC端、移动端与智能设备，满足用户随时随地参与互动的需求；在架构设计环节相关单位需要重点关注数据安全与隐私保护机制，通过加密传输、权限管理等手段确保用户信息在互动过程中的安全性，为平台长期运营奠定基础。
2.3.2平台功能开发
平台功能开发围绕互动性与参与感两大核心目标展开，具体包括用户社区建设、个性化服务定制以及实时反馈机制等三个维度，用户社区应提供话题讨论、经验分享、意见征集等功能，鼓励用户生成内容，形成用户间的自发互动与口碑传播，而个性化服务定制需基于用户历史数据与行为分析提供精准的服务推荐与套餐调整建议，以增强用户对平台的依赖性和参与度；而对于实时反馈机制则需要通过在线客服、智能问答、满意度调查等工具保证用户问题能够得到及时响应和处理，并同步收集用户对平台功能与服务的改进建议，形成持续优化的闭环[5]。
在以上功能模块开发过程中，相关单位需采用敏捷开发模式分阶段上线核心功能，并通过A/B测试验证其有效性，确保每一项功能都能够切实提升用户体验。
2.3.3平台运维
在平台运维环节，相关单位需建立起专业化的运营团队，负责内容管理、用户活跃度提升以及数据分析等工作，对于内容管理要求制定严格的审核标准，确保用户生成内容的合规性与质量，并定期发布行业资讯、用电知识等权威内容，提升平台专业性和可信度；而对于用户活跃度提升，相关单位则需要通过积分体系、勋章奖励、任务挑战等游戏化机制激发用户参与热情与持续互动动力，而数据分析则需要构建用户行为分析模型，监测用户互动频率、功能使用偏好等关键指标，为平台功能优化与营销策略调整提供数据支持。
结语
总体来说，“互联网+”背景下电力营销服务创新意义重大。通过遵循特定原则，构建全渠道融合服务体系、开发场景化套餐、打造互动参与式平台等创新模式，电力企业提升了服务精准度、个性化与互动性。未来，电力企业应持续关注用户需求变化，不断优化创新模式，加强技术投入与人才培养，以适应市场发展，为用户创造更大价值。
参考文献：
[1]刘钧,吴伟涛.“互联网+电力营销”服务模式分析[J].电力设备管理, 2025(02):270-272.
[2]李玉玲,阿中花.青海电力营销服务中心多措并举提升电力服务水平[N].中国电力报,2025-01-09(004).
[3]宋婷.浅谈“互联网+”电力营销服务渠道数字化精准运营分析[J].网络安全和信息化,2024(12):23-24.
[4]安鹏举.智能电网背景下电力企业电力营销服务研究[J].中小企业管理与科技, 2024(22): 60-62.
[5]潘岩,李平,颜思宇,等.基于电力营销服务一张图的图上管控功能设计与研究[C]// 中国电机工程学会电力信息化专业委员会.2024电力行业信息化年会论文集.江苏方天电力技术有限公司,2024:161-165.
审核：刘 坤
责编：明贵栋
编辑：刘 彬