摘要：基层实践中，业务标准化与服务精细化协同机制构建面临诸多阻碍。然而二者均是提升基层治理效能与公共服务质量的关键，且存在目标一致性和互补性的特征。通过构建四大支柱，即价值认同、制度设计、技术赋能、能力建设与动态优化机制，可生成协同效应。从组织、人员、资源三方面建立运行保障体系，能够推动基层治理水平提升。

关键词：基层业务；业务标准化；服务精细化；协同机制

郑伏燕

（龙口市芦头镇人民政府 山东 烟台 265704）

引言

当前，基层治理正朝着现代化方向加速转型，提升治理效能成为迫切任务[1]。业务标准化与服务精细化作为两大关键手段，本应相辅相成，但在实践中却常陷入“二元对立”困境：标准化强调流程统一，易忽视服务个性化需求；精细化追求服务精准，却可能因缺乏统一规范而效率低下。这种对立不仅制约了基层治理效能提升，也影响了群众满意度。因此，探索业务标准化与服务精细化协同机制，成为摆脱实践困境、推动基层治理现代化的重要课题。本文聚焦于此，旨在揭示协同机制构建的核心要素与运行逻辑，为基层工作人员提供一套可操作、可复制的协同策略，助力基层治理效能跃升。

1基层实践中协同机制的障碍分析

在基层工作实际推进过程中，业务标准化与服务精细化协同机制构建面临诸多障碍，这些障碍相互交织，严重影响协同效果。

其一，标准化流程与个性化需求冲突不断。基层面对服务对象多元复杂，需求千差万别。但标准化流程为确保服务规范统一，设定固定步骤与标准，难以灵活应对特殊情况。例如社区养老服务，统一配送餐食标准虽保障食品安全与效率，却忽略部分老人特殊饮食偏好与健康需求，导致服务效果打折扣，标准化与精细化难以兼顾[2]。

其二，考核指标刚性化与服务效果柔性化评估存张力。基层考核多以量化指标为主，如业务办理数量、完成时限等，具有明确刚性。然而服务效果评估具有柔性特征，涉及群众满意度、服务质量感知等难以精确量化因素。以窗口服务为例，考核侧重业务办理速度与准确率，却未充分考量工作人员服务态度、沟通技巧对群众体验影响，使得考核结果不能全面反映服务精细化水平，阻碍协同机制有效运行。

其三，精细化服务带来成本攀升，与标准化资源集约要求产生冲突。精细化服务为满足群众多样化需求，需投入更多人力、物力与时间成本。如社区环境卫生精细化治理，增加清洁频次、设置更多分类垃圾桶等举措，虽提升环境质量，却大幅增加人力与物资成本。而标准化追求资源集约利用，通过统一配置、优化流程降低成本。二者目标差异，使基层在资源分配时陷入两难，影响协同推进。

其四，工作人员能力结构单一，难以满足双重要求。业务标准化要求工作人员熟练掌握规范流程与操作技能，注重执行效率与准确性；服务精细化则须具备良好沟通能力、问题解决能力与服务意识，能敏锐捕捉群众需求并提供个性化服务。但当前基层工作人员能力结构往往侧重某一方面，或精通业务操作却缺乏服务意识，或善于沟通协调却不熟悉标准流程，导致在协同工作中顾此失彼，无法有效平衡标准化与精细化要求[3]。

这些障碍在基层实践中相互影响、彼此强化，形成制约协同机制构建的复杂局面。因此，深入剖析业务标准化与服务精细化的协同逻辑，探索针对性解决策略，成为推动基层工作人员业务标准化与服务精细化协同机制构建关键所在。

2业务标准化与服务精细化的协同逻辑

2.1目标一致性分析

业务标准化与服务精细化虽侧重点不同，但共同指向提升基层治理效能与公共服务质量。标准化通过统一规范业务流程，确保服务稳定性与一致性，减少因操作差异引发问题，为提升治理效能筑牢根基。精细化则聚焦群众多样化、个性化需求，以精准服务提高群众满意度，直接作用于公共服务质量提升。二者目标统一，共同服务于基层治理现代化。从价值层面看，标准化保障基础公平，让每位群众都能享受到基本同等水平服务，避免因流程不规范导致不公平现象；精细化实现差异公平，针对不同群体特殊需求提供定制化服务，使公平更具温度与内涵，二者价值高度契合。

2.2互补性关系构建

标准化为精细化提供基础框架与资源保障。标准化的业务流程如同精准地图，为精细化服务划定清晰范围与路径，避免服务偏离核心目标。同时，标准化通过整合资源、优化配置，为精细化服务提供必要人力、物力与财力支持，确保精细化举措得以落地实施。例如，在社区健康管理服务中，标准化健康档案建立流程为精细化健康干预提供数据基础，使服务更具针对性。精细化为标准化注入灵活性与创新空间。精细化服务过程中，工作人员直接接触群众需求，能及时发现标准化流程中存在的不足与问题，为流程优化提供实践依据。此外，精细化服务探索出的新方法、新模式可反哺标准化建设，推动标准更新与完善，使标准化更具时代性与适应性。

2.3协同效应的生成路径

流程再造是实现协同效应关键路径之一。在标准化环节嵌入精细化触点，打破传统标准化流程僵化模式[4]。如在行政审批标准化流程中，针对不同类型企业设置差异化服务环节，对重点项目开辟绿色通道，提供全程跟踪服务，既保证审批流程规范统一，又满足企业个性化需求，实现标准化与精细化有机融合。技术赋能为协同效应生成提供强大动力。借助数字化工具，可对服务过程实时监测与数据分析，动态校准标准化与精细化服务方向。通过大数据分析群众需求变化趋势，及时调整标准化服务内容与精细化服务策略，使服务始终与群众需求同频共振。

业务标准化与服务精细化在目标一致基础上，通过互补性关系构建，借助流程再造与技术赋能等路径，能够生成强大协同效应，为基层治理注入新活力，推动基层治理向更高水平迈进。

3协同机制构建的四大支柱

3.1价值认同机制：凝聚协同共识

价值认同是协同机制构建思想基础，能激发基层工作人员内在动力，使其主动投身于标准化与精细化协同工作。

从观念转型看，需实现从“管理控制”到“服务赋能”转变[5]。传统基层工作侧重管理控制，易与群众产生距离感。而服务赋能理念强调以群众需求为导向，通过提供优质服务增强群众获得感与幸福感。例如，社区工作人员以往多以管理居民行为为主，如今转变为主动了解居民需求，为其提供就业指导、文化活动组织等多样化服务，让居民感受到关怀与支持，工作人员也能在服务中实现自身价值，从而增强对协同工作的认同感。

平衡政府、工作人员、群众三方诉求是关键。政府追求基层治理高效有序，确保政策落地生根；工作人员期望工作有成就感、获得合理回报与职业发展；群众渴望得到优质、便捷、个性化服务。通过利益相关者分析，找到三方利益平衡点。如政府在制定考核政策时，既考虑工作任务完成情况，又关注工作人员工作体验与职业发展；工作人员在服务群众时，积极反馈群众需求，为政府政策调整提供依据，形成良性互动。

文化浸润能培育协同文化基因。典型案例具有强大示范引领作用，通过挖掘、宣传基层工作中标准化与精细化协同成功范例，让工作人员看到协同工作成效与价值。

3.2制度设计机制：规范协同行为

合理制度设计为协同机制运行提供保障，明确各方权责，激励创新并包容失误。

权责清单重构明确标准化执行与精细化创新边界。标准化执行要求严格遵循既定流程与规范，确保工作稳定性与一致性；精细化创新鼓励工作人员根据实际情况探索新方法、新模式。通过权责清单，清晰界定哪些工作必须按标准执行，哪些环节可进行创新尝试。如行政审批工作中，明确受理、审核、审批等环节标准要求，同时允许工作人员在材料提交方式、咨询服务形式等方面进行创新，提高服务效率与质量。

弹性考核体系设置“基础指标+创新加分”双轨制。基础指标衡量标准化工作完成情况，确保基本工作任务落实；创新加分鼓励工作人员在精细化服务方面积极探索。例如，工作人员提出创新性服务方案并取得良好效果，可在考核中获得额外加分，激发其创新积极性，同时保证标准化工作不受影响。

容错纠错机制为精细化探索提供安全边际。精细化服务需不断尝试新方法，难免出现失误。容错纠错机制明确哪些失误可宽容，哪些错误需纠正，让工作人员敢于尝试、勇于创新。如工作人员在开展社区关爱活动时，因经验不足出现一些小问题，但出发点是为群众提供更好的服务，且能及时改正，就不应过分追究责任，而是给予指导与支持，帮助其总结经验教训，继续探索创新。

3.3技术赋能机制：提升协同效能

现代技术为业务标准化与服务精细化协同提供强大支撑，打破信息壁垒，提高工作效率与精准度。

数字化平台建设打通标准流程与个性需求连接通道。通过构建一体化数字化平台，将标准化业务流程与群众个性化需求信息整合，实现信息共享与实时交互。如政务服务平台，群众可在线提交业务申请，系统自动分配至相应部门按标准流程办理，同时工作人员能根据群众历史信息与需求偏好，提供个性化服务建议，提高服务针对性与满意度。

大数据分析应用实现服务需求精准预测与动态调整。收集分析群众行为数据、服务反馈信息等，挖掘潜在需求与变化趋势。如通过分析社区居民购物、出行等数据，预测其对社区商业配套、交通设施需求，提前调整服务策略，优化资源配置，使服务更贴合群众实际需求。

智能辅助工具开发降低标准化执行与精细化服务工作负荷。智能客服、业务办理提醒系统等工具，可自动解答群众常见问题，提醒工作人员办理业务时间与要求，减少人工操作失误与重复劳动，让工作人员有更多时间与精力为群众提供精细化服务。

3.4能力建设与动态优化机制：保障协同持续

能力建设提升工作人员协同工作能力，以动态优化机制确保协同机制适应环境变化，实现持续改进。

复合型人才培养强化政策解读与群众工作能力。基层工作人员既要熟悉政策法规，准确执行标准化流程，又要善于与群众沟通交流，了解其需求并提供精细化服务。通过开展培训、交流学习等活动，提升工作人员综合素质，使其能胜任协同工作要求。

构建“前台综合受理+后台分类处置”团队协同模式。前台工作人员统一受理群众业务申请与咨询，提供一站式服务；后台工作人员根据业务类型进行分类处置，提高工作效率。如社区服务中心设置综合服务窗口，前台人员接待群众后，将业务信息快速传递至后台相关部门，后台人员及时处理并将结果反馈给前台，由前台统一告知群众，实现业务高效流转与协同处理。

PDCA循环模型构建“计划-执行-检查-改进”闭环系统。制定协同工作计划，明确目标与任务；按计划执行工作，确保各项措施落实；定期检查工作进展与效果，发现问题及时分析原因；根据检查结果进行改进，优化协同策略与工作流程，形成持续改进良性循环。

反馈响应机制建立多渠道、高效率问题上传与解决通道。通过设立意见箱、在线反馈平台、定期召开座谈会等方式，广泛收集群众与工作人员意见建议。对反馈问题及时处理并反馈结果，让群众与工作人员感受到问题得到重视与解决，增强对协同机制信任与支持。

迭代升级路径根据环境变化调整协同策略与实施重点。基层治理环境不断变化，协同机制需与时俱进。关注政策调整、社会需求变化等因素，及时评估协同机制适应性，对不符合要求部分进行修改完善，确保协同机制始终有效运行，推动基层治理水平不断提升。

4协同机制的运行保障体系

4.1组织保障：搭建高效协作框架

跨部门协作架构是关键。设立标准化与精细化协同专项小组，成员来自各相关部门。以社区治理为例，专项小组整合民政、城管等多部门力量，共同制定社区服务标准，协同开展精细化服务。通过定期会议与信息共享平台，加强部门沟通，及时解决协同难题，提升工作效率。

层级间授权机制不可或缺。传统层级管理使基层决策受限，适度授权能让基层工作人员根据实际情况快速决策。如面对群众紧急求助，基层人员可在一定额度内自主调配资源解决问题，之后再报备。这既提高服务响应速度，又增强基层人员责任感与积极性。

4.2人员保障：提升协同工作能力

复合型能力培养至关重要。开展标准化知识与精细化技能融合培训，采用理论授课、案例分析等多种方式。在行政审批培训中，既讲解审批流程标准，又传授个性化服务技巧，提升工作人员综合业务能力，使其更好地适应协同工作。

职业发展规划能激发人员动力。建立“标准化专员- 服务设计师”双通道晋升体系，工作人员可依兴趣特长选择发展路径。标准化专员专注业务标准化管理执行，服务设计师致力于服务精细化设计创新。这拓宽职业发展空间，激励工作人员不断提升技能，为协同机制运行提供持续动力。

4.3资源保障：提供有力物质支撑

财政资金倾斜是基础。设立协同机制创新专项经费，用于人员培训、技术研发等，确保协同工作有稳定的资金支持。如推动数字化平台建设，专项经费可购置服务器、开发软件等。同时建立监督机制，提高资金使用效益。

技术资源整合能提升效率。构建区域性标准化服务资源库，整合不同地区、部门的标准化服务经验与资源，为基层人员提供查询学习平台，促进资源共享交流，推动协同工作水平提升。

结语

业务标准化与服务精细化协同机制对基层治理意义重大。当前基层实践中二者协同面临多重障碍，但目标一致性与互补性为其协同奠定基础，流程再造、技术赋能等路径可促成协同效应生成。价值认同、制度设计、技术赋能、能力建设与动态优化四大支柱，从思想、制度、技术、能力等多维度保障协同机制构建。同时，组织、人员、资源三方面运行保障体系，为协同机制稳定运行提供支撑。未来，需持续优化协同机制，以更好适应基层治理环境变化，提升基层治理效能与公共服务质量。

参考文献：

[1]赖丽,焦宇慧,宋雨峰.党 建指导服务基层“零距离”[ J].中 国石油企业,2 025( 01):9 6-97.

[2]苏宣.银发智慧服务基层助发展[N].中国老年报,2025-05-28(001).

[3]李洋,周和顺,范荣兴.聚 焦业务、服务、管理三大标准体系构建基层标准化建设新格局 [ J].中 国标准化,2 023( 19):1 18-122.

[4]唐超.6 S管理助力基层优质服务[ J].中 国医院院长,2 024,2 0( 15): 9 0.

[5]齐发.基 层党建工作与业务工作融合发展研究[J].中 共太原市委党校学报,2 022( 01): 1 2-14.

审核：刘   坤

责编：明贵栋

编辑：刘   彬