文/明星辰

        所有关注商业变革的人，现如今很难不注意到胖东来商贸集团有限公司（以下简称：胖东来），就连雷军、马云等大佬都赞叹它的生意经。在这个电商平台大行其道、网上购物快捷便利、线下实体越发艰难的时代里，胖东来横空出世，不得不说是个奇迹。

        胖东来：新时代的商业“神话”

        消费者旅游打卡，同行来观摩学习，排长队代购......

        在胖东来的每一个门店每天都是客户人满为患，除了顾客还有远道而来的全国各地前来“朝圣拜师”的游学、研修、考察、学习的团队。每天早上排成1、2公里长龙队伍的胖东来啤酒代购大军，形成了一道独特亮丽的风景线。即便是如此火爆，胖东来却仍然不走出河南许昌和新乡两地。

        胖东来创建于 1995年3月，是从一家烟酒店成长一家覆盖连锁超市、百货、餐饮、娱乐等多业态的商业综合体企业，经过 29 年发展，已成为河南商界乃至全国遥遥领先的知名度、美誉度都极高的商业零售企业。目前公司只在河南许昌和新乡有大型商超和门店。员工 10000 多人（含联营），2023年胖东来营收总额107亿元，利润1.4亿元。

        过去二十多年，大型商超作为跟民生关系最密切的零售行业，最先感受到变革大潮的温度。从沃尔玛、家乐福这些外资巨头进入中国，到本土连锁超市崛起，从京东、美团等电商平台后来居上，到外资超市关闭在中国的门店。最近几年，本土大型连锁超市业绩大幅下滑，网购和电商也不同程度遇到了发展瓶颈，而形成鲜明对比和强烈反差的是胖东来反而越开越火，营业额连年攀升，名气也越来越大。很多地方领导盛情邀请胖东来的当家人于东来前往他们的城市开连锁店，于东来感谢邀请但并不为之所动。

（胖东来时代广场如同旅游景区那般热闹，每天都顾客盈门）

        “走心”的胖东来，用“爱”为商业破题

        在商品如此繁多，网购如此便捷，物流如此顺畅的当下消费者或代购排起1、2公里长的队伍抢购胖东来的啤酒，已成为许昌的一道独特的景观，因为过于火爆的抢购，胖东来只能要求排队的人每人每天只能限购一箱。

        胖东来做对了什么？他们找到了什么样的商业“圣经”?是什么魔力让胖东来缔造了新时代的商业“神话”！这引起了很多人的好奇。

        笔者日前有幸从朋友处喝到了胖东来的啤酒，口感确实是很好，而且价格便宜，低价格能喝到高的品质，体验了胖东来的产品，笔者似乎找到了一些关于胖东来为什么能如此火爆的答案。进一步了解胖东来的发展历史，笔者认为这个被小米掌门人雷军口中称之为“中国零售业神一般的存在”的传统商业企业自有他成功的底层商业逻辑。

        这个安居三线城市的中国本土商超，以自己的实际行动书写了新时代的商业“圣经”！“走心”和”爱”是于东来对做商业、做企业的深刻理解。

        来到胖东来研学考察大多数的人都会是这样的感受：温馨舒适的环境、细致周到的服务、异彩纷呈的美陈，特别能感受到胖东来员工爱顾客、用真情的文化理念践行企业文化，这个企业有非常好的凝聚力和创造力，良好的企业文化又树立了良好企业形象。

        商业的本质不是低买高卖，而是真正满足用户需求。在现代社会，用户的需求包括对产品功能的需求，也包括精神需求、对安全感的需求、对归属感的需求、自我实现的需求等。在大部分流通企业还处于贩卖产品阶段的时候，胖东来已经在满足用户全面的需求了。胖东来推崇的是“爱与自由”的企业文化理念，凭借为顾客提供完美的服务，成为从中国土壤里破土发芽的“觉醒商业”的鲜活样例。

        企业的本质并不是赚大钱，而是借助有限的资源带来最大化的效益。所谓最大化的效益，不是哪个人效益最大化，而是企业经营的利益相关者效益累加之和最大化。胖东来带给顾客的是满意的服务，带给员工的是高工资和高成长，带给行业的是行之有效的模式和科学的方法，带给社会的是和谐、保障和安全。胖东来让各利益相关方都受益，反过来，这些相关方也都盼着胖东来好，用实际行动支持企业的发展。胖东来回归了企业的本质。

（胖东来精细化管理）

        要学胖东来的成功秘诀，先要问自己3个问题

        如潮般的一拨拨的研学考察团都抱着要取到胖东来的“真经”，但是又很多人又表示学不来，学不会。这样认知的企业认为胖东来 “这是一个反常规的企业，我们企业不能那么做。”一般企业都想着尽量少放假、少给员工发工资，企业要赚钱就得这么干，而反其道而为之得胖东来给员工的却是高工资，多假期。一般企业都希望媒体多宣传，多说好话，胖东来是既不做广告，也不接受媒体采访。一系列的反常规举动让大家觉得，太神奇了，企业怎么还能这样做！

        但是，真正近距离观察这个企业，用心体会，你会发现，胖东来不但学得会，而且越深入学习，越能带给学习者关于商业本质和消费者洞察的思考。理解胖东来的成功秘诀其实并不难，其实这个企业的精髓就在于它的简单、质朴和充分的尊重人，能不能敞开心扉地用心去做才是关键。

        仔细研究胖东来就会发现，每一个想学胖东来成功秘诀的人，都应该问自己3个问题。那就是：顾客是什么？员工是什么？产品是什么？

        顾客是什么

        好多人说，顾客是上帝。从胖东来的现象来理解这句话是错的，如果服务员是人，顾客是上帝，那这就不是一种平等的视角。

        在胖东来，服务员可以制止顾客的不文明行为。与不文明顾客发生冲突，企业并不偏袒顾客，相反，胖东来还会给服务员发精神补偿奖。

        另外，大家都说胖东来服务好，但真去逛胖东来，你会发现，胖东来既没有“露出八颗牙齿的微笑服务”，也没有人嘘寒问暖，哥啊姐啊地称呼顾客。在胖东来，顾客就是有特定购物需求、需要专业服务的普通人。因为是普通人，所以在人格层面，他也要遵循社会公序良俗，遵守各种法规制度。面对有需求的顾客，胖东来作为服务的一方，会尽最大可能满足这种需求。例如，如果你需要的货品暂时没有，胖东来会专门为你调货、进货。如果你买回家发现商品质量不好，胖东来可以上门为你办理退换货。

        胖东来的理念就是，企业要想做的成功，就要清楚顾客想要什么。逛商场的顾客不是来看服务员笑脸的，他是要买到称心如意的商品的，把这个点抓住了，把这个需求真正满足了，顾客就会认可你，就会有黏性，这比什么打折、促销、一天八个电话回访要管用得多。

        员工是什么？

        有人说员工是企业的资源，是资产。这其实又错了，我们把一个东西当资产，最先考虑的是它带来的价值和收益。所以，有的企业会开除不能给企业带来收益的员工，以降低成本，也会把某个关键员工的离职视为资产的损失。

        但是在胖东来，员工就是跟企业共生的人，员工在共同文化和价值观的指引下，凝聚起来去完成企业使命。很多人看不懂为什么胖东来要给员工发那么高的工资。想想看，如果一个人跟你是共生关系，钱不给他给谁呢？这个时候，你不但给他钱，还时时处处都盼着他好。

        像很多商场，员工办公室都在最偏最差的位置。而在胖东来，员工休息区可以算得上是世界一流的。胖东来时代广场的员工休息室，光装修就花了几百万，里面的图书是专门请诚品书店给选的书。

        对员工好，让员工有归属感，是为了让员工更卖命工作吗？不是的，员工不是为企业卖命，也不是为老板卖命，而是要真正满足顾客，实现企业的使命。

        胖东来的员工幸福指数很高，每年人均30天带薪年假、给员工设置5000元“委屈奖”......任意一条摘出来，都有可能成为社交媒体的热门段子。

        所以很多人说，在胖东来，企业真的把员工当家人，员工真的把顾客当家人，把企业当家，所以就形成一个用真心搭建起来的“家”，是一个温暖的联合体，真正实现了个人价值、企业价值和社会价值的统一 ，三足鼎立的结构自然是非常稳固的。

        产品是什么？

        熟悉和体验过胖东来消费的人，大多都感受去胖东来消费让人从内心深处感到踏实放心。举个例子，现在大部分超市都有生鲜区，在胖东来生鲜区，葱会摘掉烂叶子再上架，顾客拿了就能走，根本不用挑选——其实不只是生鲜蔬菜，胖东来的东西基本都不用挑选，闭眼拿都不会错。回到产品的本质想一想，产品不就是要满足用户的需求？一根烂了一半的大葱，价格即使便宜一半，用户还是亏的。所以，胖东来提前处理好产品，给用户拿来就能用的产品，这实际上是把服务前置了。

        好商品自己会说话，在食品安全受到广泛关注的当下，胖东来用好商品给自己做定位，久而久之，“去胖东来购物让人放心、省心”渐渐成了大家的一种共识。消费者的真实体验和口碑相传其实就是商业的“圣经”，而企业形象好不好，产品好不好市场是公正的裁判。“把顾客当家人，把企业当家，用心服务。”员工的话很朴实，但是是颠扑不破的真理。“走心”服务的初心不变，胖东来回归了商业的本质。

        以心为本，胖东来实践了可触摸的温暖

        身临其境-因看见而相信，因相信而行动，因行动而成长；以心为本-以深爱为根，以利他为基，知行合一；以心为本的经营，上下同心者胜，这就是胖东来的底层商业逻辑。

        对内，胖东来用创新、机制、文化三位一体的方法灵活管理企业；对外，胖东来用向善的价值观、人本思想和共赢利他的理念驱动外部资源聚拢。在同类的企业还在纠结KPI考核的时候，胖东来已经实现了应对变化环境的情境管理。

        放眼未来，随着物联网和可穿戴设备的发展，以后人们购物可以只跟机器打交道，一个指令甚至一个念头就可以得到自己想要的商品，而且机器会自动完成浏览、比价、配送、安装调试等过去需要人来参与的环节。

（研学团在胖东来购物中心学习）

        但也需要看到的是，技术会变，但人性不会变，商业的本质也不会变。当科技的繁华褪去鲜亮的颜色，人们反而会更珍惜可触摸的温暖。技术的进步反而会催生商业的觉醒。所谓商业觉醒，不是商家找到更赚钱的方法，而是如何在商业中找到个人、感受和价值的平衡，并实现所有相关者利益的最大化。

        其实，只要人性向善，只要商业觉醒，无数的“胖东来”就会在这片土地上破土而出。到时候，不仅仅是零售业，也不仅仅是服务业，商业觉醒的实践会在各个领域形成燎原之势。而这，应该就是胖东来这家美好企业对社会做出的最大贡献。

        如果要回答胖东来做对了什么？那么这应该就是胖东来成功的答案！

审核：刘坤

责编：明贵栋

编辑：刘彬