摘要：为解决供电企业客户管理与维护等方面存在的问题，本文对优化营商环境背景下的供电企业客户关系管理进行研究，阐述客户关系管理对供电企业的意义，并从客户关系管理的方向、思路等维度着手制订方案，并提出创新营销管理理念与模式、始终以客户为中心、客户关系的信息化管理三点解决措施，结合实际实施各项措施，在客户关系管理工作中取得了显著成效，以期为供电企业参与客户关系管理工作，为提高供电企业在营商环境下的竞争力提供参考。

关键词：营商环境；供电企业；客户关系；管理

刘 昕

（国网安徽省电力有限公司宿州供电公司 安徽 宿州 234000）

引言

我国优化营商环境成为一项重要任务，不仅可以激发市场活力，还可以着重体现出内生动力。《国务院办公厅关于进一步优化营商环境更好服务市场主体的实施意见》颁布并实施后，为市场中的各个主体提出了新的方向。供电企业在优化营商环境下，将客户关系管理作为当前一项重点任务，这是一种将信息化技术作为媒体，围绕企业客户的期望、受益，采取一系列管理措施，维持供电企业、客户的关系，实现企业的营销理念。为了提高供电企业在优化营商环境下的市场竞争力，本文以客户关系管理为侧重点展开分析，介绍客户关系管理，结合供电企业实际制订客户关系管理方案，并提出优化建议，发挥客户关系管理作用，提高供电企业市场竞争力。

1优化营商环境下客户关系管理的意义

1.1提升客户服务水平

供电企业在优化营商环境下开展客户关系管理，企业内部构建以客户服务为核心的快速响应机制，为客户提供更加主动的服务，使客户服务质量得到显著提升，客户增强对供电企业的满意度、认可度，使供电企业的市场占有率不断提升[1]。

1.2实现自动化营销业务处理

供电企业的客户关系管理应用信息化技术，切实提高营销业务处理的自动化水平，而且客户相关信息咨询可以在部门之间实现信息共享，以提高供电企业的服务质量，从而进一步提高供电企业的市场竞争力。

1.3为客户提供个性化服务

供电企业在客户关系管理过程中可以采集客户的基本用能需求，制定个性化营销与服务策略。工作人员在与客户沟通联系的过程中，最大限度地满足不同类型客户的诉求，巩固客户群的稳定性，使企业的优质客户群不断增加，达到供电企业设定的增供扩销目标，还可以节约营销成本。

2优化营商环境下供电企业客户关系管理方案

2.1客户关系管理目标

供电企业在优化营商环境背景下，开展客户关系管理提出以下三个目标：

一是企业内部构建信息化管理系统，有效提升企业在电力市场中的开发效率；

二是受营商环境影响，供电企业的市场意识得到提升，客户关系管理能力得到提升，在电力市场中实现企业的精准定位；

三是以优化营商环境为背景构建客户关系管理模式，可以巩固客户群，有利于供电企业市场竞争力的提升。

2.2客户关系管理思路

2.2.1工作人员明确营销思想的核心地位

客户关系管理是在关系营销理论的基础上进行的，这里提到的关系营销，即构建、持续发展并维持关系交换的所有营销活动，存在于供电企业全员市场意识的全方面[2]。

2.2.2工作人员将信息化技术作为工作基础

在优化营商环境下，供电企业构建客户关系管理数据库，应用人工智能和大数据，对企业中已有的客户业务流程加以优化，有利于提高客户关系管理业务的效率。

2.2.3工作人员遵循主观能动原则构建客户关系

现阶段，在优化营商环境下，电力市场更加倾向于买方，所以客户的选择渠道也越来越多。供电企业的潜在客户以及目标客户，需要通过客户关系管理转变为交易客户。为此，工作人员需要抓住机会积极构建客户关系。但应注意不能盲目选择客户，以免浪费供电企业的资源，或者降低客户关系管理的效率。

2.2.4维护工作人员与客户的关系

供电企业和客户之间建立关系之后，还需要长期投入资源维护关系。在优化营商环境下企业采集客户诉求，当发现客户对供电企业服务有不满情绪时，更应及时反馈给有关部门，协调问题，维护好企业与客户的关系[3]。

2.2.5工作人员挽留流失客户

如果客户已经流失，供电企业应对其作出判断并留住客户，这在客户关系管理中也是非常重要的工作之一。

2.3客户关系管理流程

供电企业在优化营商环境下，客户竞争进入到白热化阶段，如果只是凭借产品、服务，很难体现出与其他企业的区别。所以，若想在优化营商环境下体现出供电企业竞争优势，应在以往推出高质量产品与服务的基础上，向维护客户关系的方向转型。

2.3.1客户信息识别与处理

2.3.1.1客户识别后划分类型

一般情况下，供电企业客户按行业属性分类，有工业客户、居民客户、企事业客户等；如果按重要程度分类，还可以划分为核心客户、重要客户、一般客户三类，见表1。

2.3.1.2整理客户人员信息

供电企业客户的信息管理，建议应用大数据技术进行整理，具体包括工作单位、个人信息、办理业务倾向、重要性评估以及其他信息。针对所有采集到的客户信息，搭建树形结构分类，上传到信息管理系统中，为客户关系管理提供参考，同时也可以帮助供电企业制定适应营商环境的营销策略。

2.3.2客户分析

工作人员应用大数据技术，识别、细分所有客户群，从中提取目标群体组织以及客户个体的重要信息。一般客户分析的侧重点包括以下内容：

2.3.2.1根据客户办理的业务量、客户群潜能、信用资信实施评估；

2.3.2.2分别了解供电企业各重要程度用户的需求，从核心客户、重要客户、问题客户三个方向着手，整理每类客户的投诉、诉求信息；

2.3.2.3工作人员加强对客户业务办理的重视，尤其需要关注往来情况，以及市场中核心竞争对手制定的客户关系管理策略。经过分析，可以明确客户选择的基本方向与范围，为后续供电企业开展客户需求管理、满足优化营商环境要求提供帮助。

2.3.3采集客户需求

供电企业在客户需求管理期间，重要工作分为4项：

（1）采集项目与业务信息；

（2）分析并确认客户需求；

（3）需求迭代与牵引；

（4）需求实现。

在此方面结合优化营商环境发展现状，以供电企业核心业务为驱动，自动生成客户需求。工作人员在采集、分析以及确认了客户需求之后，便可以明确不同类型客户的明确需求以及潜在需求，通过实时跟踪客户需求，制定客户服务方案，结合客户兴趣点实现需求的共同迭代[4]。在以上流程中，确定客户需求需要通过立项、竞争性采购批复等环节。针对供电企业已开发的客户群体，确立客户关系管理的目标之后，工作人员需要与客户取得联系，在此期间获取客户客观需求、潜在需求，并对其进行全方位分析，决定是否需要将其设定为供电企业的目标客户，并判断此类客户是否有投入资源、建立牵引需求的必要。

2.3.4维护客户关系

供电企业维护客户关系，工作人员需要采用可行方法，在企业和客户构建良好关系之后进行维护[5]。按照电力市场发展现状，联系并优化营商环境的基本需求，供电企业客户关系的维护建议从维护层级、基本对象、原则与方式等方面开展工作。

2.3.4.1维护层级

通常根据供电企业管理者、核心业务负责人、企业各部门领导、基层工作人员的顺序，确定客户维护层级，在企业内部遵循差异化原则开展客户维护。

2.3.4.2维护对象

按照供电企业采用的客户开发与管理基本模式，以及各个部门的职责分工情况，参考客户关系管理的最新指示，在企业中搭建全员大市场架构。要求供电企业的市场部、项目部、技术部等紧密联系，充实组织架构，组建客户关系管理队伍。与此同时，供电企业为其配备相应的管理制度与激励机制，增强工作人员优化营商环境下客户关系管理的市场意识。

2.3.4.3维护原则

供电企业维护客户关系，在优化营商环境下应遵循主观能动原则、有的放矢原则等。工作人员根据客户重要程度，从不同的层次与力度开展有的放矢的客户维护。对供电企业中的大规模业务与活动，可结合实际进行客户的升级与维护。企业的业务主管部门定期更新客户维护方案，并在供电企业内部监督落实。

2.3.4.4维护方法

维护客户关系可采用多元化的方法，具体包括以下三种：

第一，客户的情感维护，工作人员可以通过上门拜访客户、电话、微信等渠道方式进行维护；

第二，客户的价值维护，工作人员带领客户参观调查，或组织学术研讨与定期汇报等形式维护关系；

第三，其他维护方法。

2.3.5客户关系管理评估

供电企业开展客户关系管理，评估管理能力有助于企业进行自我提升，发现客户管理存在的问题，提高优化营商环境下的客户关系管理水平。

供电企业需要构建指标评估体系，采用数学方法对评估结果进行计算。在评估中，立足于客户的洞察力、创造价值力、生命周期管理能力三个方面开展工作，并依次设置衡量标准，例如市场信息的响应速度、客户投入与业绩比值、解决客户诉求时间平均值与成功率等。

3优化营商环境背景下供电企业客户关系管理建议

3.1创新营销管理理念与模式

在优化营商环境背景下，供电企业应对企业内部的营销管理理念、模式进行创新，以达到优化供电企业和客户关系的目标。例如，供电企业内部执行客户经理制，或者为客户提供一站式服务。工作人员积极主动获取当前市场环境发展动态，采集客户需求信息，始终保持与客户的双向联系，维持好与客户的关系。对电力市场进行细化，准确判断客户、科学选择客户、长期维系客户[6]。除此之外，供电企业在为客户提供服务过程中，也需要采集客户的需求信息，优化客户服务方案。工作人员根据客户服务方案的实施成果，优化、调整客户关系，扩大供电企业在市场中的占有率，使其能够更加适应营商环境的发展需求。供电企业需要将企业中所有可用资源整合，尽可能地满足客户提出的合理诉求，提升客户对供电企业的满意度。

3.2始终以客户为中心

在电力市场化环境下，为了进一步优化营商环境和促进改革，供电企业的客户关系管理应肯定客户的中心地位，增强服务意识。既要了解客户的基本需求，又要为客户提供便利条件，始终以客户为中心，推出个性化客户服务，加强客户与供电企业的协调性，有利于供电企业实现利益最大化。供电企业将客户作为企业运营的中心，优化企业内部业务流程，可以提高客户需求响应速度，为管理者制定决策提供参考。

3.3客户关系的信息化管理

供电企业的客户关系管理建立组建信息化系统，系统中实现客户信息数据挖掘、数据储存、客户营销等的一体化，（在供电企业的客户关系管理中，建立组建信息化系统，可以实现客户信息数据挖掘、输一局储存、客户营销等的一体化）有助于供电企业细化营销方案、优化客户服务决策。例如，针对不同类型的客户，供电企业可以构建电子档案，在此期间工作人员应用大数据挖掘客户数据，并展开深度分析，做到快速响应营商环境、电力市场以及客户提出的需求，这在客户关系管理中也属于一项核心任务。另外，供电企业以所有客户为对象搭建电子服务网络，通过信息化技术提供全方位的客户服务[7]。如此一来，客户可以足不出户办理业务，如线上报装、线上缴费与费用查询等。

结语

综上所述，供电企业在优化营商环境背景下，为了提高企业自身的竞争力，彰显竞争优势，需要对客户群体给予重视。工作人员应用信息化技术开展客户关系管理，通过采集客户信息、制定客户关系管理对策，长期维系客户与企业之间的良好关系。不仅可以为广大客户提供高质量、个性化的服务，还能提高供电企业管理能力，为优化营商环境、实现供电企业的长期可持续发展作出贡献。

参考文献：

[1]马千里.商旅企业客户关系管理中存在的问题及其优化对策探讨[J].企业改革与管理,2024,(05):6-8.

[2]刘岩.客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨[J].北方经贸,2024,(03):127-130.

[3]陈思梦,张憧蓓.网络营销工具对客户关系管理的影响分析——基于湖南多锐科技有限公司的证据[J].经济研究导刊,2024,(04):36-39.

[4]周红勇,朱平飞,刘海阳,等.统一客户模型在客户关系管理中的应用研究[J].电气技术与经济,2024,(02):249-252.

[5]吴成文,林芳,王晓寅,等.电力市场改革背景下供电所客户关系管理研究[J].农电管理,2024,(02):48-50.

[6]金焕,沙蓓蓓.跨境电商背景下跨境物流服务质量对客户关系管理模式的影响因素研究[J].物流工程与管理,2024,46(01):87-89.

[7]吴伶琳.基于SpringBoot的客户关系管理系统设计与实现[J].无线互联科技,2023,20(24):60-62.

审核：刘   坤

责编：王世明

编辑：刘   彬