摘要：当前酒店业市场环境复杂，面临诸多挑战，人均创效成为关键指标。研究表明，市场环境的动态变化、内部管理水平以及技术创新，共同影响人均创效。在此基础上，本文提出强化市场导向经营、深化人力资源管理改革、加速数字化智能化转型以及加强成本管理控制等路径，以提升酒店业人均创效，助力行业可持续发展。

关键词：酒店业；人均创效；人力资源；管理；关键因素；路径

苑思瑶

（中国铁道旅行社集团有限公司 北京 100038）

引言

在全球经济一体化进程加速的当下，酒店业作为旅游业的重要支柱，其发展态势不仅关乎行业自身的兴衰，更与区域乃至国家的经济发展紧密相连。酒店业不仅为游客和商务人士提供住宿、餐饮等基础服务，还在拉动消费、促进就业等方面发挥着不可忽视的作用。然而，当前酒店业所处的市场环境复杂多变，面临着激烈的竞争和诸多挑战[1]。从宏观层面看，全球经济的不确定性给酒店业的经营带来了冲击[2]。从微观角度而言，消费者需求日益多样化、个性化，对酒店服务品质和体验的要求不断提高[3]，这使得酒店在满足客户需求、提升市场竞争力方面面临着严峻考验。在这样的背景下，提升酒店业的人均创效，对酒店业的人力资源管理提出了更高的要求，不仅能够增强酒店的盈利能力，保障酒店在市场竞争中的生存与发展，更是推动酒店业实现可持续发展的必然选择。因此，深入探究酒店业人均创效提升的关键驱动因素与有效路径，具有极为重要的现实意义。

1我国酒店业发展态势及人均创效指标分析

研究表明，高端酒店凭借其优质的服务和品牌影响力，在商务市场和高端旅游市场占据一定优势，中低端酒店则以价格亲民、性价比高的特点，吸引了大量普通游客和中小企业商务出行人士。不同档次酒店的占比也在随着市场需求的变化而发生改变。据中研网数据显示，中高端酒店市场品牌竞争激烈，国际品牌（如万豪、希尔顿、洲际等）与本土品牌（如华住集团、锦江酒店等）并存，市场集中度进一步提升。锦江、华住、首旅等前三大连锁酒店的市场份额占比分别为22.11%、15.96%、10.07%。在竞争格局上，酒店集团化、连锁化发展趋势愈发明显，大型酒店集团凭借规模优势、品牌优势和资源整合能力，在市场竞争中占据主导地位，市场份额不断向头部企业集中。一般来说，高端酒店由于其较高的服务价格和相对稳定的客源，人均创效指标往往较高；而中低端酒店因价格竞争激烈、成本控制压力大，人均创效指标相对较低。酒店规模也对人均创效产生影响，规模较大的酒店在采购成本、人力资源配置等方面可能具有优势，从而在人均创效上表现更好。进一步分析影响人均创效指标的因素，市场环境的变化，如旅游市场的淡旺季、商务出行需求的波动，会直接影响酒店的入住率和房价，进而影响人均创效。华为创始人、CEO任正非强调“不抓人均效益增长，管理就不会进步”这一理念也适用于酒店业。据CapitallQ公司年报显示，前30名与后30名企业的人均创收差异高达2倍（头部30名企业人均403万元，尾部30名企业人均231万元）。因此，酒店内部管理水平，包括人力资源管理、成本控制、服务质量管理以及技术的创新等，都对人均创效指标起着深远影响[4]。

2酒店业人均创效提升的关键驱动因素

2.1市场环境因素

当前酒店业市场环境愈发复杂多变，传统的竞争格局正在被不断重塑。品牌连锁酒店依托其成熟的管理体系和标准化的服务流程，在长期经营中形成了稳定的客户基础和良好的市场口碑，这些优势使其在激烈的市场竞争中始终占据一席之地。许多国际和本土品牌通过持续的品牌营销、会员体系建设及跨区域扩张等手段，进一步提升了其市场占有率。品牌连锁酒店在客源获取上通常依赖高频次的商务出行和团体客户，强调服务的一致性与效率。然而，随着消费者审美的多元化与体验需求的升级，部分主打独特住宿氛围和生活方式的精品酒店与民宿逐渐展现出强劲的市场活力。[5]尤其在年轻旅客群体中，这类产品凭借其设计感、在地方文化中融入以及个性化服务，快速吸引关注，甚至形成社交传播效应，成为新的消费热点。但如今，酒店行业房务、人力、水电、餐饮等各项支出在不断上涨，使其整体运营成本也在不断上升，倘若缺乏科学的成本控制手段，将直接侵蚀利润空间，这就对酒店的各项管理提出了更高的要求。因此，越来越多的酒店在预算编制、能耗控制、人员编制等方面开始推进数字化精细管理，通过系统化数据分析来支持运营决策，提升整体酒店的运营效益。通过市场调查分析来看，简单的入住体验难以满足顾客们的需求，他们更倾向于个性化、智能化、沉浸式的服务体验，这些将直接影响他们的评价与复购意愿。因此，酒店管理团队需要不断优化服务流程，引入AI助手、自助终端、智能管家等新技术手段，以构建与客户互动的多元触点。面对机遇与挑战并存的市场格局，酒店不仅要关注盈利与成本，更应在绿色环保、社会责任及可持续发展等维度提前布局。目前，部分领先企业已在节能设备改造、垃圾分类系统、绿色供应链管理等方面位居前列，为整个行业的高质量发展探索出新的路径。而数字化转型，也正成为酒店从传统管理向现代运营升级的必由之路，通过云计算、大数据、CRM系统的全面部署，酒店能够更精准地了解客户偏好、预测市场变化，进而灵活调整自身的产品组合和服务策略，以应对未来市场竞争的不确定性。

2.2内部管理因素

在酒店内部经营与管理中，要提高人均创收，首要的是优化人效管理。在这一过程中，人力资源部门无疑肩负着重大使命，人力资源部门的每一个决策和行动，都对酒店的未来发展有着不可忽视的作用[6]。人均创效并非一蹴而就，也不是组织几次培训就能达成的目标，它需要紧密围绕酒店未来业务的战略布局、发展方向以及团队的协作模式展开。只有如此，才能构建适配的组织架构，明确所需人才类型。举个例子，这就如同减肥，很多人都以为单纯节食就能成功瘦身，可实际上，减肥是一项系统性工程，不仅要制定全面的计划，还要结合规律的锻炼，循序渐进，才能实现减肥目标。同理，在人均创效过程中，人力资源需要对酒店的整体架构进行细致诊断，判断其是否健康、合理，就像医生为病人检查身体一样，精准找出酒店企业组织中存在的问题；其二，人力资源部门要时刻关注酒店的组织状态，审视哪些环节需要补充人力、哪些地方可探索新工作方式。在科技飞速发展的当下，新的技术不断涌现，这对公司的运营模式和管理方式产生了深远影响。人力资源要敏锐捕捉这些变化，推动酒店作出调整，从而确保酒店始终保持高效运转；其三是人均创效的具体科学实施。人力资源部门在人员招聘时，需根据酒店定位和业务需求招聘具备相应专业技能和服务意识的员工。同时，要将员工培训体系、绩效考核体系和薪酬福利体系与酒店经营目标和员工工作紧密结合，对表现优秀的员工给予奖励，激发其工作积极性和创造力；其四是酒店要加强内部的成本管理（采购、人员、运营等）、服务质量管理（服务标准、服务流程、产品服务、客人体验）等方面的精细统筹，科学分工，系统管理，合理分配，同时要加强对内部人员及客户反馈的收集和分析，及时发现服务中存在的问题，并加以改进，不断提升服务质量，为提升人均创效奠定坚实基础。

2.3技术创新因素

随着人工智能、大数据、物联网等数字技术的深度应用，越来越多的酒店开始对传统服务流程进行重构，以实现运营效益最大化。以前台接待为例，过去高度依赖人工完成的入住登记、身份验证、押金处理等流程，如今可借助人脸识别、自助终端、移动端预订等系统实现自动化，大幅缩减客户等待时间，同时减少一线岗位的人力投入，从而在不降低客户满意度的前提下提升单位员工的服务产出。而在客房管理环节，借助智能感应设备与后台系统的联动，客房的清洁状态、物资消耗、维修需求等信息能够实时传回中控平台，管理人员据此可以合理调配工作任务，避免重复劳动和资源浪费，进而提升了员工工作效率与岗位价值。

但仅靠引进先进设备并不足以提升人均创效，还需从组织结构、岗位设计、绩效考核等维度进行系统性调整。譬如在人力资源管理方面，许多酒店已采用基于大数据算法的排班系统，根据不同时间段的客流预测数据动态安排人手，既保证服务水平不打折扣，又能有效控制人力成本。在这样的机制下，员工不再按固定时间上班，而是依据业务需求灵活出勤来提高单位时间内的服务效率。另一方面，管理层要通过组织定期培训、岗位轮岗、线上学习平台等手段，帮助一线员工掌握系统操作流程、理解技术背后的业务逻辑，使员工在工作中更具主动性与创造性。对于中高层管理者而言，只有深刻理解现代技术的本质与价值，才能推动技术真正融入业务流程，进而为提升人均创效提供坚实的管理支撑。技术工具永远只是手段，唯有将其与科学合理的管理策略深度融合，并落地到人力资源管理的各个环节，才能实现从“增量效益”向“质效提升”的根本转变。

3提升酒店业人均创效的有效路径建议

3.1强化市场导向的经营策略

根据国家统计局数据，2024年前三季度，全国酒店业平均入住率下降了2%，平均房价下降了4%，RevPAR（平均每间可供出租客房收入）下降了6%。面对酒店行业整体入住率、房价和RevPAR三项指标的同步下滑，管理者必须以市场导向为核心，主动调整人力资源配置与管理策略。调查发现，北京、上海等一线城市的酒店市场依旧保持活力，东北、西部等下沉市场也显现出增长潜力，这显示出酒店市场的多元化发展趋势。在市场多变的今天，酒店想长远稳健发展，一是要强化市场调研职能，由人力资源部门协同市场部组成专项小组，定期深入分析不同细分市场的需求特征，将结果转化为岗位设计与人员培训的方向。比如面对亲子游客户，需配置有儿童接待经验和亲子活动策划能力的员工；服务老年游客时，应配备有护理知识的人员或开展相关培训；面对背包客，前台及客户服务人员须具备本地旅游知识及多语种沟通能力；二是在销售渠道方面，酒店可借助抖音、微信等平台拓展流量来源，人力资源管理部门需随之调整，如设立专职内容运营岗位提升线上互动效率，设定激励机制鼓励员工参与内容创作与客户互动，增强团队营销协同感。同时，人力资源部门与酒店管理层要介入会员制度和客户推荐奖励机制的优化，通过绩效挂钩激励前台及销售员工主动参与客户转化与复购。真正地提升市场竞争力，就需要人员管理、创新产品、有效营销、策略落地等措施一体化实施，为酒店在市场多元化发展中争取更大的主动空间。

3.2深化人力资源管理体系改革

酒店应根据自身的发展战略和业务需求，在招聘渠道上除了传统的招聘网站、校园招聘外，还可以利用社交媒体平台、行业论坛等拓展招聘渠道，吸引更多优秀人才。在选拔标准上，不仅要关注应聘者的专业技能和工作经验，还要注重其服务意识、团队合作精神和学习能力。对于酒店一线服务岗位，可以通过情景模拟面试等方式，考察应聘者的实际服务能力和应变能力。其次应根据员工的岗位需求和个人发展意愿，制定个性化的培训计划。对于新入职的员工，开展入职培训，使其了解酒店的企业文化、规章制度和基本业务流程。对于在职员工，定期开展岗位技能、服务意识、管理培训等，提升员工的业务能力和综合素质，同时设立不同层级的晋升通道，为员工提供晋升机会，激发员工的工作积极性。

酒店还要建立科学合理的绩效考核指标体系，将员工的工作业绩、工作态度、服务质量等纳入考核范围。考核指标应具体、可量化，便于操作和评估。如对于客房服务员，可以将客房清洁数量、清洁质量、客人投诉率等作为考核指标；对于销售人员，可以将销售额、客户开发数量、客户满意度等作为考核指标。根据绩效考核结果，对表现优秀的员工给予相应的奖励；对表现不佳的员工进行帮扶，必要时进行相应的惩罚，多方位调动员工的工作积极性，提高其工作效能。

3.3加速酒店业数智化转型

酒店业加速数智化转型刻不容缓，诸多酒店早已注入了科技元素。如智能客房：配备智能门锁、智能灯光系统、智能窗帘系统、智能电视等设备，客人可以通过手机APP或智能语音助手控制房间内的设施，提升居住体验；智能前台：引入自助入住机、自助退房机等设备，实现客人自助办理入住和退房手续，减少人工操作，提高办理效率；智能安防：安装智能监控系统、智能消防系统等，提高酒店的安全保障水平。酒店的数智化能够协助酒店建立完善的数据管理体系，收集和整合来自酒店各个业务环节，如预订数据、入住数据、餐饮消费数据、客户评价等数据。通过技术手段对这些数据进行清洗、分析和挖掘，提取有价值的信息，为酒店的决策制定提供科学依据。

除上述作用外，酒店数智化在市场分析方面也有很大益处，如通过数据分析了解市场需求的变化趋势、不同客源市场的占比和消费特点等，利用数据分析实现客户的精准分类和个性化服务推荐，尤其是在收益管理方面，酒店通过数据分析能够制定合理的房价策略和促销活动，实现酒店收益的最大化，达到精准运营、提升人均创效的目标。

结语

从市场环境来看，需求的动态变化、竞争的激烈态势以及政策法规的双重影响，共同塑造了酒店业人均创效的外部环境。如今，酒店业发展迅速，新的经营模式和技术应用不断涌现，研究成果可能难以完全跟上行业最新发展趋势。未来的研究可以持续关注行业新兴趋势，如绿色生态酒店发展、元宇宙在酒店业的应用等，为酒店业人均创效提升提供更具前瞻性和针对性的策略建议，助力酒店业在复杂多变的市场环境中实现可持续发展，不断提升人均创效水平。

参考文献：

[1]曾国军,李浩铭.中国酒店业高质量发展：环境、问题和路径[J].旅游论坛,2024,17(05):1-12.

[2]张新.A酒店服务营销策略优化研究[D].导师：韦家华.桂林理工大学,2024.

[3]向慧淼.企业核心竞争力导向下的战略管理策略分析[J].环渤海经济瞭望,2025(04):75-78.

[4]孙翔.酒店行业内控管理存在的问题及对策分析[J].中国集体经济,2025(02):89-92.

[5]唐震.南宁LCDG酒店发展战略研究[D].导师：刘主光;余朋曦.广西大学,2024.

[6]周渺容.酒店行业人力资源数智化观察[J].企业管理,2024(11):104-107.

审核：刘   坤

责编：王世明

编辑：刘   彬